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ECHOCAST Lehrplan

Grundverständnis

ECHOCAST ist ein Standard, der der Qualität des Besucherservice dienen soll. Er ist praxisorientiert. Die Qualität des Service zeigt sich nicht darin, wie viel theoretisches Wissen abgefragt werden kann, sondern in der Qualität der Begegnung zwischen Mitarbeiter_innen und Besucher_innen. Es geht um die Handlungssicherheit der Mitarbeiter_innen.

Jedes ECHOCAST Modul enthält definierte Lernziele.

An beschriebenen Erfolgskriterien kann überprüft werden, welches Verständnis von Besucherservice die Mitarbeiter_innen einbringen können.

Die Prüfung

Es wird ein Multiple Choice Test durchgeführt. Parallel dazu finden Praxisgespräche mit den Mitarbeiter_innen statt. In diesen werden Fallbeispiele besprochen und erprobt. Die Fallbeispiele dienen der Feststellung der Handlungssicherheit. Die Prüfung erfolgt durch ein Team, in dem ECHOCAST, Museen bzw. Kulturbetriebe und ggf. Personaldienstleister vertreten sind.

Das Zertifikat

wird auf die Person ausgestellt und registriert. Es ist nicht auf andere Personen übertragbar. Es hat eine Gültigkeitsdauer von drei Jahren. Eine Rezertifizierung erfolgt durch eine mindestens eintägige ECHOCAST Fortbildung ohne weitere Prüfung.

ECHOCAST Basis-Training

Module und Ziele Dauer
Modul Hausspezifische Einführung Teilnehmer_innen lernen die Organisation kennen, für die sie arbeiten. Ihre Aufgaben und an sie gestellte Erwartungen werden ihnen vermittelt. 1 Tag
Modul Sicherheit, Brandschutz und Erste Hilfe Teilnehmer_innen lernen die Grundlagen, speziellen Regeln und Gesetze in Bezug auf ihre Sicherheitsaufgaben kennen. Dabei ist die bestmögliche Sicherheit für Beschäftigte, Besucher_innen, Ausstellungsobjeke und Gebäude zu gewährleisten. Richtiges Stehen und Heben sowie das Vermeiden von Unfällen ist Inhalt des Teils Gesundheit. Erste Hilfe ist eine Auffrischung der wichtigsten Regeln in einem Notfall. In Deutschland kann das Modul 2 durch den Nachweis einer Ausbildung nach §34a ganz oder teilweise ersetzt werden. Die Prüfung im Rahmen der Zertifizierung enthält jedoch auch die Inhalte von Modul 2. Maximal 1 Tag
Modul Besucherservice Einführung Den Teilnehmer_innen wird die Wichtigkeit eines exzellenten Service vermittelt. Sie lernen Methoden der Besucherbefragung und Möglichkeiten, Besucher_innen zu helfen und deren Erwartungen zu übertreffen, kennen. 1 Tag

ECHOCAST Aufbau-Training

Module und Ziele Dauer
Modul Schwierige Situationen meistern Den Teilnehmer_innen wird Wissen und die Fähigkeit vermittelt, schwierigen Situationen so zu begegnen, dass sie positiv behandelt werden. Die Zufriedenheit der Besucher_innen soll auch im Konfliktfall oder bei Beschwerden erreicht werden. 2 Tage
Modul Exzellenten Service liefern Die Aufmerksamkeit der Teilnehmer_innen wird auf die Service-Standards der eigenen und anderer Organisationen gelenkt. Dabei wird das Ziel verfolgt, exzellenten Service zu bieten. Teilnehmer_innen können mit Rückmeldungen der Besucher_innen umgehen. 2 Tage
Modul verschiedene Besucherbedürfnisse Das Modul vermittelt das Bewusstsein und die Fähigkeiten unterschiedlichen Besucher_innen und Kolleg_innen mit Respekt, Achtsamkeit und nach dem Gleichheitsprinzip zu begegnen (Menschen mit Behinderung, ältere Menschen, Kinder, Besucher_innen anderer Kulturen, Prominente, Journalisten…). 1 Tag

Darüber hinaus gibt es auch ECHOCAST Module für spezielle Berufsgruppen.

ECHOCAST weiterführende Qualifizierungs-Module

(teilweise in Planung)

Module und Ziele Dauer
Technische Geräte handhaben Den Teilnehmer_innen wird Grundwissen über IT-Anforderungen in der Organisation vermittelt, wodurch ein höherer Service-Standard gegenüber den Besucher_innen erreicht wird. 2 Tage
Historische Informationen vermitteln Den Teilnehmer_innen wird die Geschichte und kulturelle Bedeutung der Organisation verständlich gemacht und ihnen ermöglicht, mit den Besucher_innen anregend und aktivierend zu kommunizieren. 2 Tage
Verkauf und Merchandising Den Teilnehmer_innen werden die Fähigkeiten und das Wissen vermittelt, die Bedürfnisse der Besucher_innen zu erkennen und besser zu verkaufen. Sie erhalten Informationen über eine verkaufsfördernde, produktspezifische Warenpräsentation. 2 Tage
Sicher Führen (bereits entwickelt) Den Führer_innen wird vermittelt, wie sowohl bildende als auch unterhaltsame Touren für Besucher_innen gestaltet werden können. 5 Tage
Reinigung der Ausstellung Es wird vermittelt, wie der Präsentationsstandard der Ausstellung und der Artefakte auf hohem Niveau gehalten werden kann und durch Reinigung generell das gute Image des Museums gepflegt wird. Teilnehmende lernen, richtig zu reinigen und dabei empfindliche Ausstellungsgegenstände zu schützen. 2 Tage
Teamentwicklung Um einen starken und positiven Teamgeist zu entwickeln, der Service für Besucher_innen fokussiert, lernen Teilnehmende einen kommunikativen Umgang miteinander. 3 Tage
Willkommen für ausländische Besucher_innen Den Teilnehmer_innen werden die Begrüßung und wichtigsten Fragen & Antworten in verschiedenen Sprachen vermittelt, sodass sich ausländische Besucher_innen willkommen fühlen. 3 Tage je Sprache

ECHOCAST Zertifikat für MitarbeiterInnen
(ECHOCAST Certified Staff)

Module und Ziele Dauer
Das ECHOCAST Zertifikat für MitarbeiterInnen Die Prüfung wird schriftlich (Multiple Choice Test) und mündlich durchgeführt. Die Prüfungskommission besteht aus einer Vertretung von ECHOCAST und einer Vertretung eines Museums/eines Kulturbetriebs, das ECHOCAST anerkennt. ½ Tag

Das ECHOCAST Zertifikat ist 3 Jahre gültig. Es wird jeweils um 3 Jahre ohne Prüfung verlängert, wenn der/die Mitarbeiter_in innerhalb dieser 3 Jahre mindestens einen weiteren Tag ECHOCAST Training nachweisen kann.